{"id":717,"date":"2019-12-13T18:00:06","date_gmt":"2019-12-13T17:00:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.enricferrer.com\/?p=717"},"modified":"2020-05-14T21:36:04","modified_gmt":"2020-05-14T19:36:04","slug":"una-experiencia-del-cliente-excepcional-en-8-puntos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.enricferrer.com\/ca\/una-experiencia-del-cliente-excepcional-en-8-puntos\/","title":{"rendered":"(Espa\u00f1ol) Una experiencia del cliente excepcional en 8 puntos"},"content":{"rendered":"

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Una experiencia del cliente excepcional en 8 puntos:<\/strong><\/h3>\n

A estas alturas -de la gesti\u00f3n- es posible que ya hayas oido hablar muchas veces de la necesidad de mejorar la “experiencia” del cliente en centros veterinarios. Aqu\u00ed te damos una f\u00e1cil gu\u00eda, \u00fatil tanto para consultas, cl\u00ednicas como hospitales veterinarios.<\/p>\n

1 – LA PRIMERA IMPRESI\u00d3N ES LA QUE CUENTA<\/strong><\/h4>\n
    \n
  • Si la primera impresi\u00f3n no es buena: no vuelven, no hay segundas oportunidades.<\/li>\n
  • Aspecto externo de instalaciones impecable (r\u00f3tulos y ventanas limpias, que no fallen bombillas\u2026).<\/li>\n
  • Desde recepci\u00f3n, y nada m\u00e1s entrar el cliente, sonrisa y contacto visual dando a entender que sabemos que han llegado (se puede hacer aunque se est\u00e9 al tel\u00e9fono o atendiendo otro cliente).<\/li>\n
  • En atenci\u00f3n telef\u00f3nica: utilizar frase tipo de presentaci\u00f3n, amabilidad y profesionalidad.<\/li>\n
  • Uniformes y calzado limpio sin roturas ni desgastes.<\/li>\n
  • En consulta: presentarse uno mismo\/ma y tambi\u00e9n el resto del equipo, mostrar instalaciones si hace falta. Entrega de pack de bienvenida \u201cnuevo cliente\u201d con informaci\u00f3n seg\u00fan especie y edad de la mascota.<\/li>\n<\/ul>\n

    2 – CREAR UN ESPACIO AMIGABLE<\/strong><\/h4>\n
      \n
    • Para humanos<\/strong>: sonrisa amable en recepci\u00f3n, m\u00fasica ambiental, aromatizador, colores corporativos y relajantes, ausencia de ruidos, caramelos, caf\u00e9\/agua, temperatura, sillas suficientes y c\u00f3modas, sala de eutanasias ambientada.<\/li>\n
    • Para ni\u00f1os:<\/strong> mesa de juegos, libros, peluches, l\u00e1pices y papel, dejar auscultar coraz\u00f3n de la mascota a ni\u00f1os.<\/li>\n
    • Para mascotas<\/strong>: espacios en alto para gatos & ex\u00f3ticos, sala de espera separadas por especies si es posible, chuches, feliway, adaptil<\/li>\n<\/ul>\n

      3 – BUENA COMUNICACI\u00d3N<\/strong><\/h4>\n
        \n
      • En general seguir este protocolo o similar:<\/li>\n<\/ul>\n

        Escuchar > repetir > empatizar > explicar problema > empatizar > ejemplos comprensibles > ofrecer soluciones > presupuesto > seguimiento seg\u00fan decisi\u00f3n tomada.<\/p>\n

          \n
        • En la cl\u00ednica:<\/strong> mejorar habilidades de comunicaci\u00f3n personal.<\/li>\n<\/ul>\n

          Explicar  que vamos a hacer, que hacemos, que haremos (el avance, como en venta online). Explicar pros y contras, dos o tres opciones (no m\u00e1s). Conocer todos los materiales gr\u00e1ficos disponibles del centro en a)<\/strong> papel b)<\/strong> contenido del blog, para env\u00edo SMS de enlace espec\u00edfico del blog.<\/p>\n

            \n
          • Fuera de la cl\u00ednica<\/strong>: llamadas postquir\u00fargicas; avisos pr\u00f3xima cita automatizados; Atenci\u00f3n por WhatsApp;<\/li>\n
          • Automatizaci\u00f3n <\/strong>de procesos de comunicaci\u00f3n (emails, newsletters, chat web con horario)<\/li>\n<\/ul>\n

            4 – PERSONALIZAR<\/strong> a cada cliente hacerlos sentir \u00fanicos<\/h4>\n
              \n
            • Propietarios:<\/strong> Nombre de ellos y familiares, particularidades del trato, si necesita ayuda ellos o con la mascota, si prefieren un veterinario u otro, idioma, forma de comunicaci\u00f3n preferida.<\/li>\n
            • Mascotas:<\/strong> dificultades de mascota en cuanto a administraci\u00f3n de vacunas, chuches preferidos, si les cuesta entrar o subir escaleras: si tienen miedo a ser explorados en mesa.<\/li>\n<\/ul>\n

              5 – LA COHERENCIA IMPRESIONA<\/strong><\/h4>\n
                \n
              • Coherencia y consistencia de mensajes de Auxiliares, Peluquer\u00eda, Recepcionistas,<\/li>\n
              • Coherencia de colores, estilo comunicaci\u00f3n, trato en cl\u00ednica y en web, emails, SMS,  WhatsApp Business,  Documentos impresos.<\/li>\n
              • Disponer de protocolos de atenci\u00f3n al cliente y seguirlos al 100%. Revisarlos cada a\u00f1o.<\/li>\n<\/ul>\n

                6 – IR M\u00c1S ALL\u00c1  <\/strong>Lo inesperado aumenta el valor<\/h4>\n
                  \n
                • El valor percibido se basa en las expectativas.<\/li>\n
                • \u00bfPiden un producto que no tenemos? Buscar, conseguir, llamar<\/li>\n
                • Solicitan un servicio que no tenemos: Quien lo hace? Hay especialista a cl\u00ednicas? A qu\u00e9 Centro de Referencia los remitimos? Seguimiento posterior impecable si se remite.<\/li>\n
                • Su m\u00e9dico no les llama para el seguimiento de una enfermedad\u2026. nosotros s\u00ed!<\/li>\n
                • Anotar ideas de solicitudes de clientes para implementar en futuro en el centro.<\/li>\n<\/ul>\n

                  7 – MEJORA CONT\u00cdNUA CONSIGUIENDO FEEDBACK<\/strong><\/h4>\n
                    \n
                  • Durante la visita y una conversaci\u00f3n casual en recepci\u00f3n consigue muchos datos.<\/li>\n
                  • Encuesta de satisfacci\u00f3n a nuevos clientes por mensaje del link al m\u00f3vil.<\/li>\n
                  • Encuesta de satisfacci\u00f3n presencial en cl\u00ednica y\/o anual por email\/SMS.<\/li>\n
                  • Encuesta a desertores mensual.<\/li>\n
                  • Screening del community manager de la cl\u00ednica de Redes Sociales y foros.<\/li>\n<\/ul>\n

                    8 – LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE ONLINE TAMBI\u00c9N CUENTA!<\/strong><\/h4>\n
                      \n
                    • Alimentando bien la comunidad online en RRSS (FB, Instagram, LinkedIn, Youtube, Tw)<\/li>\n
                    • Utilizar el story telling en RRSS, explicando casos de \u00e9xito reales.<\/li>\n
                    • Sitio web: tener en cuenta la arquitectura y navegabilidad; mejorar la usabilidad y experiencia de usuario.<\/li>\n
                    • Proporcionar informaci\u00f3n de valor de forma gratuita i abierta en el sitio web<\/li>\n<\/ul>\n

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