{"id":158,"date":"2016-10-07T20:45:56","date_gmt":"2016-10-07T18:45:56","guid":{"rendered":"http:\/\/www.enricferrer.com\/?p=158"},"modified":"2020-04-09T17:07:38","modified_gmt":"2020-04-09T15:07:38","slug":"te-interesa-lo-piensan-tus-clientes-encuestas-satisfaccion-clinicas-veterinarias","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.enricferrer.com\/fr\/te-interesa-lo-piensan-tus-clientes-encuestas-satisfaccion-clinicas-veterinarias\/","title":{"rendered":"(Espa\u00f1ol) \u00bfTe interesa lo que piensan tus clientes? Encuestas de satisfacci\u00f3n para Cl\u00ednicas Veterinarias"},"content":{"rendered":"<p class=\"qtranxs-available-languages-message qtranxs-available-languages-message-fr\">D\u00e9sol\u00e9, cet article est seulement disponible en <a href=\"https:\/\/www.enricferrer.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/158\" class=\"qtranxs-available-language-link qtranxs-available-language-link-es\" title=\"Espa\u00f1ol\">Espa\u00f1ol<\/a>. Pour le confort de l\u2019utilisateur, le contenu est affich\u00e9 ci-dessous dans une autre langue. Vous pouvez cliquer le lien pour changer de langue active.<\/p><strong><em>Por<\/em><\/strong><em>: Enric Ferrer de Miquel\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 www.EnricFerrer.com<\/em><\/p>\n<p><strong><em>Nivel:<\/em><\/strong><em> avanzado\u00a0\u00a0\u00a0 <strong>Dirigido a:<\/strong> Veterinarios propietarios y Managers<\/em><\/p>\n<p><strong><em>Tema:<\/em><\/strong><em> Innovaci\u00f3n en encuestas de satisfacci\u00f3n al cliente.<\/em><\/p>\n<p><em>\u00a0<\/em><\/p>\n<p>Sabemos que un cliente satisfecho con nuestros servicios es m\u00e1s probable que vuelva a visitarnos. Sabemos tambi\u00e9n que esta satisfacci\u00f3n depende de las expectativas que tuviera antes de visitarnos. Esto es as\u00ed en la pr\u00e1ctica y se ha traducido siempre mediante la f\u00f3rmula:<\/p>\n<p>Satisfacci\u00f3n con el servicio = Calidad del servicio recibido &#8211; Expectativas que ten\u00eda<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: center; padding-left: 30px;\"><strong><span style=\"color: #993366;\"><em>\u201cUna encuesta que valore las expectativas, antes de la primera visita, respecto al servicio percibido supone una mejor adaptaci\u00f3n a la realidad\u201d<\/em><\/span><\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: center; padding-left: 30px;\"><!--more--><\/p>\n<p>Cuando los veterinarios queremos <strong>Implantar, Recoger, Analizar y Comparar<\/strong> los resultados de encuestas de satisfacci\u00f3n a clientes se nos presentan algunas dudas para las que aportaremos nuestras respuestas en este art\u00edculo.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Implantar el sistema<\/strong>. Cuando queremos recoger informaci\u00f3n de nuestros clientes querr\u00edamos saberlo todo. Pero no puede ser, los cansamos. As\u00ed es que s\u00f3lo podemos hacer unas cuantas encuestas al a\u00f1o y hay que pensarlas bien.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ol>\n<li>Una primera encuesta deber\u00eda servir de auditor\u00eda general, e irla repitiendo cada 6 meses para tener una valoraci\u00f3n fidedigna sobre nuestras mejoras. Esta encuesta ser\u00eda ideal que fuera un modelo utilizado por todo tipo de centros para poderse comparar unos con otros.<\/li>\n<\/ol>\n<p><a href=\"https:\/\/i0.wp.com\/www.enricferrer.com\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/encuestas-satisfaccion-para-clinicas-veterinarias.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignright size-medium wp-image-169\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/www.enricferrer.com\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/encuestas-satisfaccion-para-clinicas-veterinarias-300x226.jpg?resize=300%2C226\" alt=\"encuestas-satisfaccion-para-clinicas-veterinarias\" width=\"300\" height=\"226\" srcset=\"https:\/\/i0.wp.com\/www.enricferrer.com\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/encuestas-satisfaccion-para-clinicas-veterinarias.jpg?resize=300%2C226&amp;ssl=1 300w, https:\/\/i0.wp.com\/www.enricferrer.com\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/encuestas-satisfaccion-para-clinicas-veterinarias.jpg?w=444&amp;ssl=1 444w\" sizes=\"auto, (max-width: 300px) 100vw, 300px\" data-recalc-dims=\"1\" \/><\/a>Seg\u00fan la informaci\u00f3n recogida en focus groups por Shilcock &amp; Stutchfield (<em>1) las inquietudes de los clientes son fundamentalmente sobre nuestras instalaciones, la atenci\u00f3n del personal y los tiempos de espera.\u00a0 En el State of the Industry Fact Sheet 2015 de la AAHA (<\/em>2) destacan los puntos que m\u00e1s importaban a los clientes en las cl\u00ednicas que hab\u00edan tenido un mayor crecimiento en el 2014. \u00c9stos eran todos temas relacionados con la buena comunicaci\u00f3n:<\/p>\n<ul>\n<li>Explican las cosas de forma que las entiendo, incluidos los resultados de los an\u00e1lisis.<\/li>\n<li>Me explican porqu\u00e9 es importante una prueba.<\/li>\n<li>Me proporcionan informaci\u00f3n sobre prevenci\u00f3n y facilitan que pueda cumplirlo.<\/li>\n<\/ul>\n<p>En las encuestas generales suelen a\u00f1adirse al final preguntas sobre la probabilidad de volver a utilizar nuestros servicios o recomendarnos (ver m\u00e1s abajo el apartado 3, sobre el an\u00e1lisis de los datos y el NPS)<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ol>\n<li>Un segundo tipo de encuesta puede estar orientada a entrar en detalle en las mencionadas preocupaciones habituales de los clientes. Como las encuestas deben ser breves es conveniente centrarse en alguno de los temas que mencionamos para poder profundizar en ellos en no m\u00e1s de 8-10 preguntas:\n<ol>\n<li><strong>Sobre las Instalaciones:<\/strong> son amigables, acogedoras, limpias, huelen bien, de f\u00e1cil acceso, vienen en coche, transporte p\u00fablico o a pie,<\/li>\n<li><strong>Sobre el personal:<\/strong> (en general o diferenciando Veterinarios, Auxiliares, Recepcionistas\u2026), amable, atento a su necesidades, les proporciona atenci\u00f3n personalizada, les dan buenos consejos y de forma comprensible, le llamaron tras una visita o cirug\u00eda, se preocupan por ellos y sus mascotas de forma genuina, les resolvieron el problema.<\/li>\n<li><strong>Sobre su tiempo:<\/strong> les atendieron al tel\u00e9fono (email, WhatsApp\u2026) con rapidez, son atendidos en la hora de la cita, se les dedica el tiempo suficiente, nuestros horarios se ajustan a sus necesidades, para pagar tienen que esperar, etc.<\/li>\n<li><strong>Sobre el conocimiento:<\/strong> cuanto tiempo hace que son clientes, c\u00f3mo nos conocieron, conocen nuestras RRSS, nuestros servicios, conocen otros veterinarios de la zona, tuvieron que ir a otro centro por un servicio que no ofrecemos, acerca de nuestros materiales de comunicaci\u00f3n y formas de comunicaci\u00f3n preferidas.<\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p><a href=\"https:\/\/i0.wp.com\/www.enricferrer.com\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/opinion-cliente-satisfaccion.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignright size-medium wp-image-170\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/www.enricferrer.com\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/opinion-cliente-satisfaccion-300x189.jpg?resize=300%2C189\" alt=\"opinion-cliente-satisfaccion\" width=\"300\" height=\"189\" srcset=\"https:\/\/i0.wp.com\/www.enricferrer.com\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/opinion-cliente-satisfaccion.jpg?resize=300%2C189&amp;ssl=1 300w, https:\/\/i0.wp.com\/www.enricferrer.com\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/opinion-cliente-satisfaccion.jpg?resize=624%2C393&amp;ssl=1 624w, https:\/\/i0.wp.com\/www.enricferrer.com\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/opinion-cliente-satisfaccion.jpg?w=630&amp;ssl=1 630w\" sizes=\"auto, (max-width: 300px) 100vw, 300px\" data-recalc-dims=\"1\" \/><\/a><\/p>\n<ol>\n<li>Un tercer tipo de encuesta ser\u00eda m\u00e1s personalizado, orientado a profundizar en alg\u00fan aspecto que nos preocupe: Detectar debilidades y oportunidades para un DAFO, valorar la aceptaci\u00f3n que tendr\u00eda un nuevo servicio como por ejemplo rehabilitaci\u00f3n &amp; laserterapia, valorar la compra de dos plazas de parking si el 60 % de los clientes acuden en veh\u00edculo, etc. Son encuestas no est\u00e1ndar y deben confeccionarse a medida.<\/li>\n<\/ol>\n<p style=\"text-align: center; padding-left: 60px;\"><span style=\"color: #993366;\"><strong><em>\u201cCuando molestamos a nuestros clientes con una encuesta tenemos que estar seguros de la utilidad de nuestras preguntas. Hay que pensarlas muy bien\u201d<\/em><\/strong><\/span><\/p>\n<ul>\n<li><strong>Recoger los datos:<\/strong> Tradicionalmente se hace de forma manual: le damos un papel al cliente para rellenar mientras espera a ser atendido o al acabar la consulta, que luego introduce en un buz\u00f3n \u00e9l mismo para mantener la confidencialidad. Desde mi punto de vista y para evitar respuestas inventadas por los nuevos clientes lo ideal es al acabar el proceso de visita, no antes. Si el personal que entrega el cuestionario lo hace con energ\u00eda se pueden conseguir muchos datos\u2026.. que luego hay que introducir tediosamente uno a uno en una base de datos para analizar. Mediante encuestas telef\u00f3nicas el proceso es similar.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Otra opci\u00f3n es enviar la encuesta por email a toda nuestra base de datos (por ejemplo enlace de <a href=\"https:\/\/support.google.com\/docs\/answer\/87809?hl=es\">encuesta de google forms<\/a>). Aunque necesitaremos bastante tiempo para crear la encuesta, es un sistema muy automatizado al analizar los resultados y conseguir un informe. El problema aqu\u00ed est\u00e1 en la baja respuesta de nuestros clientes y en que quiz\u00e1 no todos usan email.<\/p>\n<p>Pongamos por ejemplo una base de datos de 1.500 fichas activas y con email. Utilizando datos habituales en email marketing sabemos que la tasa de apertura t\u00edpica es alrededor del 20 %, digamos unos 300 clientes. De \u00e9stos probablemente s\u00f3lo el 5 % clickar\u00e1n el enlace y rellenar\u00e1n la encuesta: unos 15 clientes, o sea 15 encuestas. Un pobre resultado para tanto trabajo.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Otra forma posible es enviar el enlace de la encuesta digital <strong>mediante sms<\/strong> a todos nuestros clientes con m\u00f3vil. Aqu\u00ed ser\u00eda interesante a\u00f1adir un sistema de premio al finalizar la encuesta, para aumentar el ratio de respuestas. Tambi\u00e9n puede proporcionarse un c\u00f3digo QR para acceder desde cualquier m\u00f3vil en la sala de espera a la encuesta, de forma an\u00f3nima.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: center; padding-left: 60px;\"><strong><span style=\"color: #993366;\"><em>\u201cNuestra opci\u00f3n preferida engloba las ventajas de los m\u00e9todos mencionados: el personal de la cl\u00ednica estimula a rellenar la encuesta predefinida en una Tablet t\u00e1ctil, por lo que los resultados e informes son autom\u00e1ticos y en tiempo real en nuestro PC\u201d<\/em><\/span><\/strong><\/p>\n<p><em>\u00a0<\/em><\/p>\n<p>El tipo de pregun<a href=\"https:\/\/i0.wp.com\/www.enricferrer.com\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/QR-encuesta-patr\u00f3n-en-web-ef_com.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\" wp-image-168 alignleft\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/www.enricferrer.com\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/QR-encuesta-patr\u00f3n-en-web-ef_com-300x300.png?resize=232%2C232\" alt=\"qr-encuesta-patron-en-web-ef_com\" width=\"232\" height=\"232\" srcset=\"https:\/\/i0.wp.com\/www.enricferrer.com\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/QR-encuesta-patr\u00f3n-en-web-ef_com.png?resize=300%2C300&amp;ssl=1 300w, https:\/\/i0.wp.com\/www.enricferrer.com\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/QR-encuesta-patr\u00f3n-en-web-ef_com.png?resize=150%2C150&amp;ssl=1 150w, https:\/\/i0.wp.com\/www.enricferrer.com\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/QR-encuesta-patr\u00f3n-en-web-ef_com.png?resize=100%2C100&amp;ssl=1 100w, https:\/\/i0.wp.com\/www.enricferrer.com\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/QR-encuesta-patr\u00f3n-en-web-ef_com.png?resize=200%2C200&amp;ssl=1 200w, https:\/\/i0.wp.com\/www.enricferrer.com\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/QR-encuesta-patr\u00f3n-en-web-ef_com.png?resize=350%2C350&amp;ssl=1 350w, https:\/\/i0.wp.com\/www.enricferrer.com\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/QR-encuesta-patr\u00f3n-en-web-ef_com.png?w=410&amp;ssl=1 410w\" sizes=\"auto, (max-width: 232px) 100vw, 232px\" data-recalc-dims=\"1\" \/><\/a>ta, la cantidad y la forma de recoger la respuesta son factores que tambi\u00e9n son importantes, como destaca Aurelie Tourmente en su libro \u201cConseils Marketing pour les v\u00e9t\u00e9rinaries\u201d (<em>3). Es conveniente mezclar preguntas del tipo escala num\u00e9rica (0 a 10 por ejemplo) con otras llamadas sem\u00e1nticas. \u00c9stas pueden ser del tipo propuesto por Osgood en 1957 \u00a0(<\/em>4) que nos presenta dos adjetivos opuestos con puntos intermedios a valorar (por ejemplo de p\u00e9simo a excelente).\u00a0 O del tipo propuesto por Rensis Likert en 1932, donde se formula una pregunta y las respuestas (m\u00e1s emocionales y posiblemente inducidas por el enunciado) son del tipo : \u201cNada de acuerdo\u201d hasta \u201cCompletamente de acuerdo\u201d con sus intermedios.<\/p>\n<p>Ejemplos de escalas:<\/p>\n<p>Num\u00e9rica:<\/p>\n<p>\u00bfC\u00f3mo valoras la atenci\u00f3n recibida en una escala de 0 a 10?<\/p>\n<p>1 \u00a02\u00a0 \u00a03 \u00a0\u00a04\u00a0\u00a0 5\u00a0\u00a0 6\u00a0\u00a0 7\u00a0\u00a0 8\u00a0\u00a0 9\u00a0 \u00a010<\/p>\n<p>Sem\u00e1ntica de Osgood:<\/p>\n<p>\u201cLa atenci\u00f3n que has recibido la calificar\u00edas como\u2026..\u201d<\/p>\n<p>P\u00e9sima\u00a0 o\u00a0\u00a0 o\u00a0\u00a0 o\u00a0\u00a0 o\u00a0\u00a0 o\u00a0 o\u00a0 o \u00a0o\u00a0 o\u00a0 Excelente<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Sem\u00e1ntica de Likert:<\/p>\n<p>Como de acuerdo est\u00e1s con la frase: \u201cEstoy muy satisfecho con la atenci\u00f3n recibida\u201d<\/p>\n<p>Nada \u00a0 Poco \u00a0\u00a0 Bastante \u00a0 \u00a0Mucho \u00a0 \u00a0Completamente<\/p>\n<p><em>\u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0<\/em><\/p>\n<ul>\n<li><strong>El an\u00e1lisis de los datos.<\/strong> Para que las encuestas no se queden en un caj\u00f3n, en forma de un mont\u00f3n de papeles pendientes de introducir en el ordenador, nuestras opciones preferidas siempre son las digitales y automatizadas. Se evita tambi\u00e9n as\u00ed el error humano al introducirlo y la necesidad evidente de que la persona que vuelca estos datos no haya sido valorada en la propia encuesta.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: center; padding-left: 60px;\"><strong><span style=\"color: #993366;\"><em>\u201cNo hay nada como saber lo que pasa en nuestro Centro en tiempo real, desde cualquier dispositivo conectado a internet y con alertas inmediatas si aparecen p\u00e9simas calificaciones en alg\u00fan momento\u201d<\/em><\/span><\/strong><\/p>\n<p>En cuanto al n\u00famero de muestras o encuestas necesarias a realizar hay algo de controversia. Los m\u00ednimos recogidos por Pere Mercader en su obra \u201cSoluciones de Gesti\u00f3n para Cl\u00ednicas Veterinarias\u201d (*5) son un buen comienzo, pero podr\u00edan ser algo bajos si exigimos un nivel alto de fiabilidad o se trata de un centro con muchos clientes. Seg\u00fan los tratados de estad\u00edstica el n\u00famero de encuestas a realizar debe aumentar:<\/p>\n<ul>\n<li>Al aumentar la poblaci\u00f3n a analizar (N)<\/li>\n<li>Al querer disminuir el error muestral (e)<\/li>\n<li>Al querer aumentar el nivel de confianza (k)<\/li>\n<\/ul>\n<p>Para los c\u00e1lculos os recomiendo la <a href=\"http:\/\/www.feedbacknetworks.com\/cas\/experiencia\/sol-preguntar-calcular.html\">calculadora online de Feddback Networks<\/a>.<\/p>\n<p>As\u00ed, como ejemplo, para un n\u00famero de clientes de 1500 (N), un nivel de confianza (k) del 90% y un error muestral (e) del 6%, el n\u00famero de encuestas a realizar ser\u00eda de 168.\u00a0 En una cl\u00ednica media y recogiendo 15 encuestas diarias durante dos semanas se consiguen este n\u00famero de encuestas. Est\u00e1 claro que si se ofrece un premio por realizar la encuesta se realizar\u00e1n m\u00e1s, pero pienso que puede sesgar el resultado. El premio puede ser, por ejemplo, entrar en un sorteo, anotando el tel\u00e9fono en \u00faltimo lugar.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/i0.wp.com\/www.enricferrer.com\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/NPS_en.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignright size-medium wp-image-171\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/www.enricferrer.com\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/NPS_en-300x148.png?resize=300%2C148\" alt=\"nps_en\" width=\"300\" height=\"148\" srcset=\"https:\/\/i0.wp.com\/www.enricferrer.com\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/NPS_en.png?resize=300%2C148&amp;ssl=1 300w, https:\/\/i0.wp.com\/www.enricferrer.com\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/NPS_en.png?resize=768%2C379&amp;ssl=1 768w, https:\/\/i0.wp.com\/www.enricferrer.com\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/NPS_en.png?resize=624%2C308&amp;ssl=1 624w, https:\/\/i0.wp.com\/www.enricferrer.com\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/NPS_en.png?w=957&amp;ssl=1 957w\" sizes=\"auto, (max-width: 300px) 100vw, 300px\" data-recalc-dims=\"1\" \/><\/a><\/p>\n<p>Un sistema muy \u00fatil de an\u00e1lisis global es el llamado <strong>NPS o Net Promoter Score<\/strong>. Este \u00edndice, desarrollado por Reihheld\u00a0en 2003 (*6), establece la probabilidad de que nuestros servicios o productos sean recomendados. Para ello se parte de una pregunta igual o similar a la siguiente: <strong>\u201c\u00bfCon qu\u00e9 probabilidad recomendar\u00eda esta Cl\u00ednica a sus amigos y familiares?\u201d<\/strong>\u00a0 La escala de valoraci\u00f3n, num\u00e9rica, va de 0 a 10 siendo los adjetivos de los extremos: Muy poco probable y Con mucha probabilidad.<\/p>\n<p>Siguiendo el m\u00e9todo NPS \u00e9ste clasifica los encuestados en tres grupos seg\u00fan la puntuaci\u00f3n que nos dan:<\/p>\n<ul>\n<li>Detractores (0 a 6)<\/li>\n<li>Pasivos o Neutros (7 y 8)<\/li>\n<li>Promotores (9 y 10)<\/li>\n<\/ul>\n<p>Para el c\u00e1lculo del \u00cdndice : % Promotores \u2013 % Detractores\u00a0 (los Pasivos no se cuentan)<\/p>\n<p>Ejemplo: Hacemos 150 encuestas. Con estos resultados:<\/p>\n<ul>\n<li>Detractores: 12 \/ 150 = 8 %<\/li>\n<li>Pasivos: \u00a0\u00a0\u00a037\/ 150 = 24,6 %<\/li>\n<li>Promotores: 101\/ 150 = 67,4 %<\/li>\n<\/ul>\n<p>NPS = 67,4 % &#8211; 8 % = 59,4<\/p>\n<p>Enla bibliograf\u00eda se citan valores mayores de 0 como buenos y mayores de 50 como de excelentes. Dada la alta tasa de renovaci\u00f3n de clientes necesaria en los Centros Veterinarios estimo que el NPS deber\u00eda estar por encima de 50.<\/p>\n<p>Tambi\u00e9n pod\u00e9is realizar el c\u00e1lculo con <a href=\"http:\/\/www.npscalculator.com\/es\">esta calculadora on line de QuickSearch<\/a> .<\/p>\n<p>Despu\u00e9s de esta pregunta (NPS) es conveniente encadenar una segunda, que dependa de la anterior respuesta, y con un espacio a rellenar por el cliente:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Detractores:<\/strong> \u00bfCu\u00e1les son los aspectos de nuestro servicio que no le han gustado?<\/li>\n<li><strong>Pasivos:<\/strong> \u00bfQu\u00e9 deber\u00edamos hacer para que nos recomendara?<\/li>\n<li><strong>Promotores:<\/strong> \u00bfQu\u00e9 aspectos de nuestra Cl\u00ednica destaca cuando nos recomienda?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Esta quiz\u00e1 es la parte m\u00e1s sobresaliente de nuestra encuesta de satisfacci\u00f3n, pues la convierte en <strong>una encuesta pro-activa orientada<\/strong>, recogiendo datos que nos permiten conocer nuestras debilidades, fortalezas y deseos de nuestros clientes de forma poco intrusiva. En cierta forma nos da un DAFO de nuestro Centro Veterinario, hecho por nuestros propios clientes.<\/p>\n<p>No quiero dejar de comentar aqu\u00ed que este m\u00e9todo (NPS) tan simple tiene seguidores y detractores entre los grandes expertos, y que en un futuro no muy lejano estas encuestas de satisfacci\u00f3n ser\u00e1n superadas por los innovadores sistemas automatizados de reconocimiento facial y emociones, patentado ya por los equipos de Microsoft\u00a0 (<a href=\"https:\/\/www.google.com\/patents\/US20140118225\">los curiosos pueden ver la patente aqu\u00ed <\/a>). Digamos que el m\u00e9todo NPS empieza a tener m\u00e1s Detractores que Promotores, pero para peque\u00f1as empresas como nuestras Cl\u00ednicas y Hospitales Veterinarios creo que tiene su utilidad, especialmente si abordamos tambi\u00e9n la fase dos pro-activa comentada en el p\u00e1rrafo anterior.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Comparar nuestros datos con los de otros Centros Veterinarios.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Aunque el uso principal que les damos a las encuestas de satisfacci\u00f3n a clientes es valorar nuestros centros y compararnos con nosotros mismos, es innegable la utilidad que tendr\u00eda el poder comparar una Cl\u00ednica con la media del sector.<\/p>\n<p>Dada la distinta tipolog\u00eda de Centros y los distintos esfuerzos invertidos en proyectar la imagen hacia el p\u00fablico en general el cliente tiene distintas expectativas ante la visita en uno u otro Centro. Si no medimos las expectativas con las que llegaron\u2026\u00bfc\u00f3mo podemos comparar la satisfacci\u00f3n del cliente entre distintos centros? Es posible que a pesar de estar nosotros satisfechos con nuestros resultados, en un centro pr\u00f3ximo la satisfacci\u00f3n por la calidad del servicio sea superior a la media y a la nuestra.\u00a0 \u00bfSeguro que nos da lo mismo y no queremos saberlo?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Seg\u00fan la imagen corporativa, publicidad, presencia digital y la propia fuente de recomendaci\u00f3n las expectativas de un cliente pueden ser muy altas o simplemente medias. El caso m\u00e1s visual y simple ser\u00eda el de un cliente de paso (sin recomendaci\u00f3n por terceros). \u00c9ste, al solicitar cita y dependiendo del aspecto de las instalaciones ya se har\u00e1 una idea sobre la calidad del servicio, tendr\u00e1 unas expectativas distintas seg\u00fan el Centro al que acuda. As\u00ed, suponiendo que el servicio recibido fuera id\u00e9ntico en dos centros con aspecto muy dispar ver\u00edamos como la puntuaci\u00f3n en cuanto a satisfacci\u00f3n podr\u00eda ser m\u00e1s alta en el que peores expectativas tuviera y en cambio la calidad del servicio habr\u00eda sido \u2013en el ejemplo- id\u00e9ntica.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><em>\u201cEntendemos aqu\u00ed la necesidad e inter\u00e9s<strong> de establecer una encuesta patr\u00f3n<\/strong>, un modelo gen\u00e9rico, \u00fanico y \u00fatil para la mayor\u00eda de centros, pero que tenga en cuenta las expectativas con las que lleg\u00f3 el cliente a cada centro\u201d<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>De todas formas la pregunta sobre las expectativas que ten\u00edan antes de acudir al Centro s\u00f3lo podemos hac\u00e9rsela en la primera visita, para que sea real y no influenciada.<\/p>\n<p>Nuestra propuesta de <strong>Encuesta Patr\u00f3n para Centros Veterinarios<\/strong> :<\/p>\n<ul>\n<li>Permite valorar expectativas versus satisfacci\u00f3n en nuevos clientes<\/li>\n<li>Abarca todos los \u00e1mbitos de la cl\u00ednica: instalaciones, personal, atenci\u00f3n, tiempos de espera, informaci\u00f3n facilitada, probabilidad de recomendar\u2026.<\/li>\n<li>Contiene preguntas autom\u00e1ticamente condicionadas a otras para no repetir (s\u00f3lo pregunta por expectativas y satisfacci\u00f3n si es primera visita. No pregunta si han sido informados sobre Planes de Salud si no tenemos para determinada especie o grupo (p.e ex\u00f3ticos)<\/li>\n<li>Incluye un NPS que se puede valorar a diario, por semanas o globalmente<\/li>\n<li>Incluye de forma tambi\u00e9n automatizada una pregunta proactiva que depende de su valoraci\u00f3n en el NPS (qu\u00e9 NO le ha gustado, qu\u00e9 dice cuando nos recomienda, qu\u00e9 deber\u00edamos cambiar para que nos recomendara).<\/li>\n<li>Permite comparar los ratios de un Centro con la media.<\/li>\n<li>Permite comparar los datos entre distintas consultas de un mismo grupo.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ver aqu\u00ed nuestro modelo de <strong>Encuesta Patr\u00f3n para Centros Veterniarios:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"http:\/\/panel.happyclick.info\/poll\/241a5e35c828d423a4bc509da3004a1057f7ea7a6a621\">Realizar una prueba online<\/a><\/li>\n<li><a href=\"http:\/\/www.enricferrer.com\/gratis-documentos-ayuda\/\">Descargar en formato pdf<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Otros tipos de encuestas en elaboraci\u00f3n y pr\u00f3ximamente disponibles:<\/p>\n<ul>\n<li>Para Hospitales, para servicios de urgencias.<\/li>\n<li>Para valorar aspectos concretos:\n<ul>\n<li>Sobre personal<\/li>\n<li>Sobre instalaciones<\/li>\n<li>Sobre nuestras comunicaciones<\/li>\n<li>Personalizadas 100%<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Encuestas a <strong>Clientes Desertores<\/strong> para indagar las causas (seg\u00fan <a href=\"http:\/\/www.estudiosveterinarios.com\/veterinaryMonitor.aspx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">VMS <\/a>48 % de Desertores en las Cl\u00ednicas Veterinarias en Noviembre 2016.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>M\u00e1s informaci\u00f3n: contacta conmigo desde esta web.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><iframe loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/Xar9Wq2Hqp4\" width=\"560\" height=\"315\" frameborder=\"0\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><\/iframe><\/p>\n<p>Notas sobre bibliograf\u00eda:<\/p>\n<ul>\n<li>*1 Veterinary Practice Management; <a href=\"https:\/\/www.google.es\/search?hl=es&amp;tbo=p&amp;tbm=bks&amp;q=inauthor:%22Maggie+Shilcock%22\">Maggie Shilcock<\/a>,\u00a0<a href=\"https:\/\/www.google.es\/search?hl=es&amp;tbo=p&amp;tbm=bks&amp;q=inauthor:%22Georgina+Stutchfield%22\">Georgina Stutchfield<\/a>; Editorial Elsevier Saunders, 2008<\/li>\n<li>*2 AAHA = American Animal Hospital Association. <a href=\"http:\/\/www.aaha.org\/graphics\/original\/professional\/resources\/library\/aaha_state_of_the_industry_2015_fact_sheet.pdf\">Ver informe 2015 en ingl\u00e9s aqu\u00ed<\/a>.<\/li>\n<li>*3 Aurelie Tourmente; \u201cConseils Marketing pour les v\u00e9t\u00e9rinaries\u201d; \u00c9ditions MED\u2019COM 2015<\/li>\n<li>*4 <a href=\"https:\/\/www.google.com.au\/search?hl=es&amp;tbo=p&amp;tbm=bks&amp;q=inauthor:%22Charles+Egerton+Osgood%22\">Charles Egerton Osgood<\/a>,\u00a0<a href=\"https:\/\/www.google.com.au\/search?hl=es&amp;tbo=p&amp;tbm=bks&amp;q=inauthor:%22George+J.+Suci%22\">George J. Suci<\/a>,\u00a0<a href=\"https:\/\/www.google.com.au\/search?hl=es&amp;tbo=p&amp;tbm=bks&amp;q=inauthor:%22Percy+H.+Tannenbaum%22\">Percy H. Tannenbaum<\/a> University of Illinois Press, 1957<\/li>\n<li>*5 Soluciones de Gesti\u00f3n para Cl\u00ednicas Veterinarias, Pere Mercader, Editorial Servet 2009.<\/li>\n<li>*6 \u00a0<a href=\"https:\/\/es.wikipedia.org\/w\/index.php?title=Frederick_Reichheld&amp;action=edit&amp;redlink=1\">Frederick Reichheld<\/a>; <em>The One Number You Need to Grow, <\/em><a href=\"https:\/\/es.wikipedia.org\/wiki\/Harvard_Business_Review\"><em>Harvard Business Review<\/em><\/a><em>, December 2003<\/em><\/li>\n<li>*Encuesta modelo de la AAHA, Client satisfaction Survey (en ingl\u00e9s), <a href=\"chrome-extension:\/\/oemmndhttps:\/www.aaha.org\/protected_documents\/professional\/membership\/aaha-accredited\/accredited_css_sample.pdf\">descargar aqu\u00ed.<\/a><\/li>\n<\/ul>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>D\u00e9sol\u00e9, cet article est seulement disponible en Espa\u00f1ol. Pour le confort de l\u2019utilisateur, le contenu est affich\u00e9 ci-dessous dans une autre langue. Vous pouvez cliquer le lien pour changer de langue active.Por: Enric Ferrer de Miquel\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 www.EnricFerrer.com Nivel: avanzado\u00a0\u00a0\u00a0 Dirigido a: Veterinarios propietarios y Managers Tema: Innovaci\u00f3n en encuestas de satisfacci\u00f3n al cliente. \u00a0 Sabemos [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":160,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_exactmetrics_skip_tracking":false,"spay_email":"","footnotes":""},"categories":[9,19],"tags":[28,27],"class_list":["post-158","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-articulos-en-este-para-veterinarios","category-encuestas-de-satisfaccion","tag-client-survey","tag-encuestas-de-satisfaccion-para-clinicas-veterinarias"],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/i0.wp.com\/www.enricferrer.com\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/encuestade-satisfaccion.jpg?fit=849%2C564&ssl=1","jetpack_shortlink":"https:\/\/wp.me\/p7T1qg-2y","jetpack_sharing_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.enricferrer.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/158","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.enricferrer.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.enricferrer.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.enricferrer.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.enricferrer.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=158"}],"version-history":[{"count":10,"href":"https:\/\/www.enricferrer.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/158\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":798,"href":"https:\/\/www.enricferrer.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/158\/revisions\/798"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.enricferrer.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/160"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.enricferrer.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=158"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.enricferrer.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=158"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.enricferrer.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=158"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}