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Una experiencia del cliente excepcional en 8 puntos:
A estas alturas -de la gestión- es posible que ya hayas oido hablar muchas veces de la necesidad de mejorar la “experiencia” del cliente en centros veterinarios. Aquí te damos una fácil guía, útil tanto para consultas, clínicas como hospitales veterinarios.
1 – LA PRIMERA IMPRESIÓN ES LA QUE CUENTA
- Si la primera impresión no es buena: no vuelven, no hay segundas oportunidades.
- Aspecto externo de instalaciones impecable (rótulos y ventanas limpias, que no fallen bombillas…).
- Desde recepción, y nada más entrar el cliente, sonrisa y contacto visual dando a entender que sabemos que han llegado (se puede hacer aunque se esté al teléfono o atendiendo otro cliente).
- En atención telefónica: utilizar frase tipo de presentación, amabilidad y profesionalidad.
- Uniformes y calzado limpio sin roturas ni desgastes.
- En consulta: presentarse uno mismo/ma y también el resto del equipo, mostrar instalaciones si hace falta. Entrega de pack de bienvenida “nuevo cliente” con información según especie y edad de la mascota.
2 – CREAR UN ESPACIO AMIGABLE
- Para humanos: sonrisa amable en recepción, música ambiental, aromatizador, colores corporativos y relajantes, ausencia de ruidos, caramelos, café/agua, temperatura, sillas suficientes y cómodas, sala de eutanasias ambientada.
- Para niños: mesa de juegos, libros, peluches, lápices y papel, dejar auscultar corazón de la mascota a niños.
- Para mascotas: espacios en alto para gatos & exóticos, sala de espera separadas por especies si es posible, chuches, feliway, adaptil
3 – BUENA COMUNICACIÓN
- En general seguir este protocolo o similar:
Escuchar > repetir > empatizar > explicar problema > empatizar > ejemplos comprensibles > ofrecer soluciones > presupuesto > seguimiento según decisión tomada.
- En la clínica: mejorar habilidades de comunicación personal.
Explicar que vamos a hacer, que hacemos, que haremos (el avance, como en venta online). Explicar pros y contras, dos o tres opciones (no más). Conocer todos los materiales gráficos disponibles del centro en a) papel b) contenido del blog, para envío SMS de enlace específico del blog.
- Fuera de la clínica: llamadas postquirúrgicas; avisos próxima cita automatizados; Atención por WhatsApp;
- Automatización de procesos de comunicación (emails, newsletters, chat web con horario)
4 – PERSONALIZAR a cada cliente hacerlos sentir únicos
- Propietarios: Nombre de ellos y familiares, particularidades del trato, si necesita ayuda ellos o con la mascota, si prefieren un veterinario u otro, idioma, forma de comunicación preferida.
- Mascotas: dificultades de mascota en cuanto a administración de vacunas, chuches preferidos, si les cuesta entrar o subir escaleras: si tienen miedo a ser explorados en mesa.
5 – LA COHERENCIA IMPRESIONA
- Coherencia y consistencia de mensajes de Auxiliares, Peluquería, Recepcionistas,
- Coherencia de colores, estilo comunicación, trato en clínica y en web, emails, SMS, WhatsApp Business, Documentos impresos.
- Disponer de protocolos de atención al cliente y seguirlos al 100%. Revisarlos cada año.
6 – IR MÁS ALLÁ Lo inesperado aumenta el valor
- El valor percibido se basa en las expectativas.
- ¿Piden un producto que no tenemos? Buscar, conseguir, llamar
- Solicitan un servicio que no tenemos: Quien lo hace? Hay especialista a clínicas? A qué Centro de Referencia los remitimos? Seguimiento posterior impecable si se remite.
- Su médico no les llama para el seguimiento de una enfermedad…. nosotros sí!
- Anotar ideas de solicitudes de clientes para implementar en futuro en el centro.
7 – MEJORA CONTÍNUA CONSIGUIENDO FEEDBACK
- Durante la visita y una conversación casual en recepción consigue muchos datos.
- Encuesta de satisfacción a nuevos clientes por mensaje del link al móvil.
- Encuesta de satisfacción presencial en clínica y/o anual por email/SMS.
- Encuesta a desertores mensual.
- Screening del community manager de la clínica de Redes Sociales y foros.
8 – LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE ONLINE TAMBIÉN CUENTA!
- Alimentando bien la comunidad online en RRSS (FB, Instagram, LinkedIn, Youtube, Tw)
- Utilizar el story telling en RRSS, explicando casos de éxito reales.
- Sitio web: tener en cuenta la arquitectura y navegabilidad; mejorar la usabilidad y experiencia de usuario.
- Proporcionar información de valor de forma gratuita i abierta en el sitio web
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